如果一個APP把用(yòng)戶當成“合作(zuò)夥伴”，以平等的關系來看待用(yòng)戶，那麽将心比心，用(yòng)戶也會自發地将這個APP視為(wèi)自己的一部分(fēn)而幫助APP更好地發展和增長(cháng)。

對于大部分(fēn)創業者而言，如何減少用(yòng)戶流失，提高留存率是長(cháng)期要解決的挑戰。而且是個艱難、費時的挑戰，而且用(yòng)戶流失不單影響用(yòng)戶獲取、用(yòng)戶生命周期價值，也和創業者的資金密切相關。那為(wèi)什麽有(yǒu)的APP的增長(cháng)可(kě)以如火箭般一飛沖天，而另外一些APP卻要掙紮着提高留存率，和用(yòng)戶流失做鬥争呢(ne)?

要解釋用(yòng)戶粘性，并不能(néng)用(yòng)單一因素，而是若幹。例如，可(kě)能(néng)用(yòng)戶愛上這個APP，僅僅是因為(wèi)這個APP的超美的界面、流暢的體(tǐ)驗或者一項獨特的服務(wù)。如果我們說到用(yòng)戶獲取，那同時影響的因素就更多(duō)了。

而一旦一個APP能(néng)成功把一個用(yòng)戶變成忠誠用(yòng)戶，那麽這個忠誠用(yòng)戶分(fēn)分(fēn)鍾可(kě)以通過口碑傳播等方式帶來更多(duō)用(yòng)戶。

這位叫Gerry的QuizUp(全球最大百科(kē)問答(dá)遊戲APP)玩家在推特上曬出自己在藝術類問答(dá)題第一名(míng)(美國(guó)地區(qū))的成績，同時遊戲會自動生成一個鏈接讓看到Gerry推文(wén)的用(yòng)戶點擊，下載遊戲。

比如QuizUp将社交屬性融入到其中(zhōng)。每當用(yòng)戶赢了一局遊戲，他(tā)可(kě)以通過社交網絡“曬成績”吸引朋友參與遊戲，還可(kě)以手動邀請社交平台上的好友來參與。

從上邊的例子我們可(kě)以得到啓發，如果一個APP把用(yòng)戶當成“合作(zuò)夥伴”，以平等的關系來看待用(yòng)戶，那麽将心比心，用(yòng)戶也會自發地将這個APP視為(wèi)自己的一部分(fēn)而幫助APP更好地發展和增長(cháng)。

那對于創業者而言，怎麽才能(néng)快速地識别出這些忠誠用(yòng)戶，進而發現是APP哪方面的魅力讓用(yòng)戶心甘情願地留下來，然後鼓勵他(tā)們向朋友推薦你的APP呢(ne)?

向大家推薦這個測量指标：淨推薦值(Net Promoter Score)。

淨推薦值是貝恩公(gōng)司(Bain & Company)資深顧問弗雷德(dé)•賴克哈爾德(dé)(Fred Reichheld)針對企業良性收益與真實增長(cháng)所提出的用(yòng)戶忠誠度概念。首先你要請用(yòng)戶回答(dá)這個問題：

“您在多(duō)大程度上願意向您的朋友(親人、同事……)推薦XX公(gōng)司/産(chǎn)品?”

根據用(yòng)戶的推薦意願，将用(yòng)戶分(fēn)為(wèi)三類：推薦者、被動者、貶損者，推薦者與貶損者是對企業實際的産(chǎn)品口碑有(yǒu)影響的用(yòng)戶，這兩部分(fēn)

推薦者(Promoter)：具(jù)有(yǒu)狂熱忠誠度，鐵杆粉絲，反複光顧，向朋友推薦。

被動者(Passives)：總體(tǐ)滿意但不忠誠，容易轉向競争對手。

貶損者(Detractors)：使用(yòng)不滿意不忠誠，不斷抱怨或投訴。

一旦你的用(yòng)戶回答(dá)了以上的問題，你就可(kě)以問下一道問題：

“你選這個分(fēn)數的最主要原因是什麽?”

知道這個原因，你就知道你的忠誠用(yòng)戶喜歡APP什麽地方，而貶損者最不喜歡APP什麽地方了，聽上去不難吧?

淨推薦值(NPS)這個評估系統近年已被逐漸應用(yòng)到海外和國(guó)内的移動互聯網企業中(zhōng)去，結合大數據技(jì )術來使用(yòng)，前景被紛紛看好。例如史上增長(cháng)最迅速的SaaS企業通訊應用(yòng)Slack就使用(yòng)了NPS作(zuò)為(wèi)公(gōng)司最核心的重要指标，而不是一般的SaaS應用(yòng)公(gōng)司的市場營銷考核标準，例如銷售額這些短期的指标。

這裏需要注意的是，可(kě)能(néng)是因為(wèi)文(wén)化上的差異，同一品牌的NPS在不同的國(guó)家的指數未必是同等份量的。這個可(kě)能(néng)跟不同國(guó)家的用(yòng)戶是否傾向推薦産(chǎn)品和品牌給他(tā)的朋友相關。另外也可(kě)能(néng)是因為(wèi)同一品牌在不同國(guó)家提供的服務(wù)不一樣而導緻用(yòng)戶體(tǐ)驗不同。

比如2015年海外一個NPS評級機構Satmatrix在美國(guó)市場做過測評，發現在手機品牌中(zhōng)，iPhone的NPS評分(fēn)最高，達到69，三星是54，隻比蘋果低15分(fēn)而已。這個量表在中(zhōng)國(guó)調查起來，蘋果雖然還是第一，得分(fēn)達到36.1，但三星就比在美國(guó)更慘，隻有(yǒu)13.3，足足比蘋果低20多(duō)。可(kě)以看到美國(guó)和中(zhōng)國(guó)的NPS值存在巨大的差異，這究竟是中(zhōng)國(guó)人的幸福感沒有(yǒu)美國(guó)人強，還是中(zhōng)國(guó)人喜歡中(zhōng)庸之道，或是這些品牌在美國(guó)的服務(wù)真的比在中(zhōng)國(guó)好出一大截?

國(guó)内的NPS評級機構Chnbrand做的電(diàn)商(shāng)NPS排行以及詳細得分(fēn)

淘寶從2015年的第一位(10.9)滑落到第三位(1.7)，而京東從2015年的第三位(6.5)逆襲到第一位(13.9)。看來電(diàn)商(shāng)不僅是競争激烈，而且用(yòng)戶的忠誠就像天氣一樣，陰晴不定啊……

既然NPS這麽重要，那麽創業者在使用(yòng)E-mail、在線(xiàn)客服、APP内意見收集等方式來獲得用(yòng)戶的NPS評分(fēn)後，應該如何利用(yòng)好它呢(ne)?這裏有(yǒu)幾個建議：

1. NPS調查是聆聽貶損者為(wèi)什麽你不喜歡APP的最好機會，也是讓他(tā)們感受到自己被重視的最好時機。

2. 用(yòng)戶體(tǐ)驗是每個APP的“命門”，因此你應該鼓勵用(yòng)戶将他(tā)們對APP的體(tǐ)驗表達出來，為(wèi)你提供改進用(yòng)戶體(tǐ)驗的數據和依據。

3. 用(yòng)“金礦”來形容你APP的推薦者絕對不過分(fēn)。既然他(tā)們成為(wèi)了APP的忠誠用(yòng)戶，那麽讓用(yòng)戶通過社交網絡推薦你的APP是絕不違和的事情了。

4. 繼續打你APP的推薦者的主意。如果他(tā)們不想讓朋友知道自己在用(yòng)你的APP，但又(yòu)有(yǒu)一股忠誠的心，那就讓他(tā)們去應用(yòng)市場打個5星評分(fēn)吧!

5. 别忘了那些被動者。既然他(tā)們不讨厭你的APP，那還是有(yǒu)争取過來的，為(wèi)他(tā)們發放一些福利，讓他(tā)們偶爾驚喜一下，或許就能(néng)把被動者培養成推薦者了哦!

這裏你可(kě)能(néng)會有(yǒu)一個疑問：我必須對每個用(yòng)戶做NPS調查，才能(néng)知道他(tā)究竟是推薦者、被動者還是貶損者嗎?

一個辦(bàn)法是，雖然你不知道沒做過NPS調查的APP推薦者、被動者和貶損者心裏怎麽想，但這三類用(yòng)戶的行為(wèi)是各自有(yǒu)迹可(kě)循而能(néng)互相區(qū)别開的。比如說推薦者在頁(yè)面浏覽量上可(kě)能(néng)會比被動者和貶損者要高。以Slack為(wèi)例，他(tā)們發現一個在Slack上完成2000條信息交換量的團隊，93%會成為(wèi)Slack的長(cháng)期用(yòng)戶。

至于NPS調查工(gōng)具(jù)，海外有(yǒu)好幾個，包括Wootric、Apptentive、Mixpanel、以及Slack和Uber都在使用(yòng)的NPS調查工(gōng)具(jù)Delighted。而且NPS對于這些移動互聯網的優秀增長(cháng)企業以及其他(tā)行業的快速增長(cháng)公(gōng)司而言，不僅是一個指标，還成為(wèi)了一個企業共同的目标。

如果你覺得值得像其他(tā)人推薦NPS，那麽弗雷德(dé)•賴克哈爾德(dé)(NPS之父)在《哈佛商(shāng)業評論》上發表的這句話，你肯定會認同：

“可(kě)持續、有(yǒu)利潤的增長(cháng)道路，起步于增加推薦者和減少貶損者，并讓你的NPS數值在整個機構裏是透明的。這個數值是你唯一需要增加的數值。它是如此簡單，但帶來的影響又(yòu)如此深遠(yuǎn)。”